Stel, je krijgt een torenhoge energierekening of wordt onaangekondigd afgesloten van stroom of gas. Wat zijn je rechten als consument en waar kun je terecht met je klacht? In dat geval kan de Geschillencommissie Energie en Water een uitkomst bieden. Deze onafhankelijke commissie behandelt klachten van consumenten over energieleveranciers en netbeheerders. Het gaat dan om onderwerpen als levering, tarieven, afsluiting en storingen of het functioneren van de energiemeter.
Waarvoor kun je terecht bij de geschillencommissie energie?
De Geschillencommissie Energie is er voor consumenten die een probleem hebben met hun energieleverancier of netbeheerder. Veelvoorkomende klachten gaan over onterechte afsluiting, onverklaarbare hoge facturen, onduidelijke contractvoorwaarden of een verkeerd werkende meter. Ook discussies over de levering van warmte, elektriciteit of gas en geschillen over tarieven vallen onder de behandeling van deze commissie.
Je kunt alleen terecht bij de commissie als je eerst zelf een schriftelijke klacht hebt ingediend bij je leverancier en je er samen niet uitkomt. Pas als blijkt dat de leverancier geen oplossing biedt, is de geschillencommissie bevoegd om de zaak in behandeling te nemen.
Hoe werkt de procedure?
De procedure start bij het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie. Dit kan schriftelijk of digitaal. Voor het behandelen van een zaak vraagt de commissie een vergoeding van €52,50. Wordt de consument in het gelijk gesteld, dan krijgt hij dit bedrag terug.
Klachten met een financieel belang boven de €5.000 worden alleen behandeld als zowel de consument als de energiepartij daarmee instemt. De instantie onderzoekt de klacht en hoort beide partijen. Vervolgens doet de commissie een bindende uitspraak. Dit betekent dat beide partijen zich moeten houden aan de uitkomst, alsof het een rechterlijke beslissing is.
Aparte commissie voor prijsplafond-klachten
Sinds 20 maart 2023 bestaat er een aparte groep binnen de commissie: de Geschillencommissie Energie Prijsplafond. Deze richt zich speciaal op klachten die te maken hebben met de toepassing van het prijsplafond voor energie, een maatregel die is ingevoerd om huishoudens te beschermen tegen de stijgende energieprijzen. Hiermee komt er extra aandacht en gespecialiseerde kennis beschikbaar voor de beoordeling van dit soort klachten, die sinds de energiecrisis van 2022 enorm zijn toegenomen.
Wie kunnen zich aansluiten?
Niet alleen consumenten spelen een rol in de commissieprocedures; ook energieleveranciers moeten aangesloten zijn bij de Geschillencommissie Energie. Ze kunnen zich registreren door het ondertekenen van een registratieverklaring en het reglement. Er geldt een jaarlijkse bijdrage die afhankelijk is van de omzet van het bedrijf. Kleinere leveranciers betalen een bedrag van €1.560, terwijl grotere partijen met een hogere omzet tot €5.062 aan bijdrage verschuldigd zijn, exclusief btw.
Door aansluiting geven de leveranciers aan dat ze de beslissingen van de commissie respecteren en de klachtenprocedure accepteren als alternatief voor een juridische procedure. Dit geeft consumenten de zekerheid dat hun klacht serieus wordt genomen en op een onafhankelijke manier wordt beoordeeld.
Klachten in perspectief: enkele cijfers
Terugkijkend op eerdere jaren laat de hoeveelheid klachten interessante trends zien. Zo ontving de commissie in 2012 meer dan 5.000 klachten, wat een daling van ongeveer 10% was ten opzichte van 2011. Vooral de commissies Energie & Water en Reizen zagen toen minder meldingen binnenkomen. Bij andere commissies was sprake van een lichte toename. Deze schommelingen zijn onder meer te verklaren door veranderende marktomstandigheden, prijsontwikkelingen en het klantgericht handelen van de geëvalueerde bedrijven.
Rol van de ombudsdienst en andere instanties
Het is goed om te weten dat niet alle soorten energiegeschillen via de Geschillencommissie lopen. De Ombudsdienst voor Energie speelt in België bijvoorbeeld een andere, aanvullende rol. Deze dienst kan adviseren en bemiddelen, maar is beperkt in zijn bevoegdheid. Zo kan de ombudsdienst geen klachten behandelen die betrekking hebben op derden, andere producten buiten het energiecontract of beleidsbesluiten van autoriteiten. Ook is het een adviserende dienst: uitspraken zijn niet bindend.
Misbruik van de naam: wees alert
Er zijn meldingen geweest van bedrijven die onterecht de naam van De Geschillencommissie gebruiken tijdens telefonische verkoopgesprekken. Dit is misleidend en onwettig. De Geschillencommissie waarschuwt consumenten hiervoor en benadrukt dat ze geen betrokkenheid heeft bij de verkoop van energiecontracten of de overstap naar een andere leverancier. Deze vorm van misbruik wordt serieus genomen en gemeld aan de juiste instanties. Consumenten wordt aangeraden alert te blijven bij telefonische aanbiedingen waarvoor de commissie als argument wordt gebruikt.
Consumenten krijgen duidelijke rechten
Dankzij de Geschillencommissie Energie beschikken consumenten over een laagdrempelige manier om hun rechten te beschermen zonder direct naar de rechter te hoeven stappen. Door het professionele en onafhankelijke karakter van de commissie kunnen geschillen vaak sneller, goedkoper en efficiënter worden opgelost. Dit bevordert het vertrouwen in de energiemarkt en dwingt energieleveranciers tot zorgvuldige omgang met hun klanten. Ook het ontstaan van een aparte commissie voor klachten over het energieprijsplafond toont dat er aandacht is voor actuele en maatschappelijk relevante thema’s.
Heb jij ooit een conflict gehad met je energieleverancier? En wat deed jij toen? Laat het weten in de reacties en deel je ervaring, zodat anderen er ook iets aan hebben!
